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Impiegati, ora parlatevi

Impiegati, ora parlatevi
Corriere della Sera - Economia
08/01/2001vedi articolo originale

http://archiviostorico.corriere.it/2001/gennaio/08/Impiegati_ora_parlatevi_ce_0_010108650.shtml

Messaggi aziendali l’ e-mail spesso è usata male. Nasce così il nuovo imperativo…

Cisco crea punti d’ incontro, Compaq invita i dipendenti a comunicare, Microsoft esorta al dialogo telefonico. Sembra un riflusso tecnologico, ma è soltanto buonsenso.

Punti d’ incontro in azienda per facilitare la comunicazione tra le persone. Una sorta di cura disintossicante per chi lavora sul computer e basa i propri rapporti sulla posta elettronica. E’ l’ iniziativa che la Cisco, famosa azienda produttrice di tecnologie di comunicazione per Internet, ha promosso nelle sue strutture americane. Un uso sbagliato dell’ e-mail sta riducendo i vantaggi del mezzo. I messaggi sono freddi e possono creare problemi d’ interpretazione. «Non ti trovo al telefono, quindi ti mando una e-mail» è un messaggio che può essere inteso come un rimprovero, una forma cortese per far notare a qualcuno che non è mai in ufficio. Inevitabile che i rapporti diventino tesi, compromettendo le attività. Un tentativo di ovviare all’ inconveniente è il cosiddetto emoticon, un codice composto da una serie di segni che sottolineano il significato del testo. Una forma utilizzata però soprattutto nelle comunicazioni informali. Agli operatori professionali questa soluzione non sembra interessare. Un testo dai toni seri, in effetti, perde credibilità se costellato da sorrisi o espressioni imbronciate (ottenute con l’ utilizzo delle parentesi tonde). Ma non è soltanto Cisco a evidenziare il problema. Anche alla Compaq Computer, 1.200 dipendenti in Italia, si tenta di trovare soluzioni e nel frattempo le circolari dirette ai dipendenti si moltiplicano. «Non si può fare tutto via e-mail – dice Nicola Ciniero, amministratore delegato -. Stiamo invitando i nostri impiegati al contatto personale. Soprattutto in Italia, dove la gestualità e l’ espressione sono parte integrante della comunicazione, l’ incontro è fondamentale per realizzare business». Non esistono stime riguardo ai mancati guadagni causati dalle incomprensioni, ma è facile immaginare quante trattative commerciali possano naufragare. «L’ e-mail offre indubbi vantaggi – dice Paolo Ceretti, amministratore delegato di Ciaoweb -. Ma niente a che vedere con un incontro faccia a faccia in cui possono essere colte le sfumature. E, spesso, sono proprio le sfumature che creano gli affari». Alla Microsoft la posta elettronica è il mezzo di comunicazione più utilizzato. Si presta attenzione però alle perdite di tempo. «Il nostro orientamento – dice Marco Ornago, direttore risorse umane Microsoft – è di ottimizzare l’ utilizzo delle e-mail. Se dopo due messaggi non si arriva a capo di nulla, invitiamo i nostri collaboratori a incontrare personalmente l’ interlocutore oppure a utilizzare il telefono». Dunque sembra cominciata una fase di riflessione sul mezzo. La posta elettronica, lo strumento più utilizzato del mondo Internet, continuerà a diffondersi ma con qualche attenzione in più. In tutti i settori, specialmente nella comunicazione. «I messaggi vanno calibrati, manifestando più considerazione per chi li riceve – dice Daniele Iannotti, capo dell’ agenzia di pubbliche relazioni Text 100 -. Nella nostra attività nulla può sostituire il contatto personale». Questa piccola rivoluzione arriva anche nei call center. Il servizio non si limita più alle risposte telefoniche ma comprende anche la posta elettronica. Gli operatori che leggono le e-mail e forniscono informazioni scritte vengono addestrati a realizzare testi dai toni cortesi ma assolutamente asettici, per evitare malintesi. Maurizio Cannone

Cannone Maurizio

Pagina 22
(8 gennaio 2001) – Corriere Economia